Laat u niet overvallen door agressie

Met jarenlange ervaring als securitymanager, onder andere voor een grote internationale retailer, geeft Aad Welvaart alweer geruime tijd verschillende trainingen voor Bouwradius. Hij was dan ook de aangewezen persoon om de bovengenoemde trainingen te ontwikkelen. Hij vertelt dan ook met plezier waarom het belangrijk is dat zowel ondernemers en personeel op professionele wijze leren omgaan met agressie en een overval, beiden zeer stressvolle situaties.

‘Wat mij allereerst verbaasde, was dat er bij veel bedrijven geen protocol aanwezig is waarin vastgelegd is hoe men met agressie en een eventuele overval moet omgaan. Wie neemt eigenlijk de leiding in zo een geval? Vandaar dat ik het praktijkgedeelte van de training extra veel gewicht heb gegeven tijdens het ontwikkelen,’ legt Welvaart uit. Bij veel bedrijven gaat het personeel, laten we een monteur als voorbeeld nemen, ergens aan de slag, na overleg met de opdrachtgever. Het personeel is dan ook het eerste aanspreekpunt als een huiseigenaar het ergens niet mee eens is. Zo’n situatie kan snel flink uit de hand lopen. Hoe je hier als monteur het beste op kunt reageren, leer je tijdens de agressiepreventie training. Welvaart gebruikt hiervoor de welbekende STOP-methode: Stoom afblazen, Toespreken, Opnieuw beginnen en Passen als de agressie niet wegebt.

Welvaart stelt weliswaar de trainingen samen, maar dat is pas het begin, legt hij uit: ‘Ik maak altijd klant specifieke cases, terwijl het theoriegedeelte algemene kennis omvat. Een overval is bijvoorbeeld op elke plek anders, wat te maken heeft met het type winkel, de werkplaats of het kantoor. Is er geld aanwezig of enkel kostbare spullen? Tijdens een agressietraining speel ik de agressor of huur ik hiervoor een ervaren acteur in. De hele groep wordt bij het rollenspel betrokken zodat zij daadwerkelijk kunnen observeren wat er goed en fout gaat. Ik creëer vooraf een goede en veilige sfeer die, zo is mijn ervaring, uitnodigt tot openheid onder het personeel. Communicatie is namelijk het toverwoord als je een crisissituatie goed het hoofd wil bieden.’ 

En bij een overval is het zogenaamde RAAK-principe erg belangrijk, Welvaart: ‘RAAK staat voor Rustig blijven, Accepteren, Afgeven, Kijken. Kijken, dus alert blijven onder grote stress, is echt het belangrijkste tijdens een overval. Want door goed in je op te nemen hoe iemand praat, welke kleding iemand draagt en zo meer, kun je later een beter signalement aan de politie doorgeven.’

Kortom, beide trainingen zijn bedoelt voor mensen die tijdens hun werk in contact komen met consumenten en klanten, van de bouw tot het MKB.

Benieuwd naar de mogelijkheden? Klik hier.